7.25岁的大男孩周飞,卖起化妆品来一点也不比时尚女性逊色。目前,他已经拥有三家实体店和两家网店,两家网店的交易量都达到了四钻以上,平均月成交量达到了600多单。谈及经验,周飞称,“沟通创造效益”。良好的沟通,不但可以减少客服成本,提高顾客下单的速度,同时也是建立网店信誉的一个方式。
周飞在两大网络购物平台,分别开了一家网店。目前,这两家网店都成功冲到了四钻。周飞认为,网店经营的是正品化妆品,利润率比较低,因此需须依靠走量才能提升店铺的营业收入。
提高网店的成交量,除了依靠强大的网络搜索推广外,还需要与顾客进行良好沟通的平台。“做了这么久的网店,得到的最大经验就是如何与人沟通,”周飞说,“不管是网店还是实体店,与人沟通已经不是一种简单的经验,而是一门艺术”。现在很多电商平台都要求网店专门安排客服人员,与顾客沟通,这似乎不是网店成功的诀窍,但周飞却将“沟通”的艺术发挥到网店经营的每个细节,他总结了自己的三条沟通细则:
一是细化“买前需读”:对于其他商品,也许一些顾客喜欢买便宜的水货,但化妆品这种擦在脸上的东西,顾客在购买时都是慎之又慎。所以,诸如“是不是正品”这类问题,几乎是买家需问的而且是最关心的一个问题。周飞认为,网购是建立在买卖双方互相信任的基础上,有需要通过买前的沟通来避免在此类问题上浪费时间。所以,花点心思去细化一下“买前需读”来减少重复沟通的成本是十分需要的。
在周飞的店铺中,和很多商家一样,都有一个“买前需读”的页面。但与众不同的是,这里列出的信息都是原创的,并且言简意赅,非常细致,针对商品的质量、价格、包装、用量以及商店的优惠等事项做了详细的说明,告知顾客不要在讨价还价、质疑商品的质量这样的问题上浪费时间,从而提高客户与买家的沟通频率,节省网购的时间。
二是进行人性化沟通:周飞认为,不管是四星、四钻还是其他表明信用级别的标识,都只是一个符号,真正要建立信任,还需要买卖双方的有效沟通。正是这样,周飞的两家小店,才能做到98%~99.9%的满意度,商品描述、服务态度、送货速度等每一项都达到了最高级别的“非常满意”。
网店的客服与顾客进行沟通时,客服的打字速度只解决了效率问题,还需要注意服务态度。比如每个客服都会设置快捷回复信息,但有经验的客服,一般不会直接粘贴快捷回复,而是会加上一些个性化的表情、语气词等,这样可以让顾客感觉亲切。
三是严把货源质量关:对于化妆品的质量,不但是买家关心的问题,对于卖家来说也是建立信誉的关键。周飞说,顾客不是傻子,当他们对收到的产品质量很满意时,实际上已经无形中传递了诚信经营的信息给他们。由于化妆品店货源参差不齐,每次进货,周飞都要亲自检查供货商的所有证件,对每批货坚持“进3抽1查”的原则,确保货品的质量。
8.某著名高校法学中公教育表示:“近年来,在电子商务的发展过程中,种种损害消费者权益的行为不仅给现行消费者权益保护法律带来了严峻挑战,也阻碍了电子商务本身的发展。”目前,美国、日本都对电子商务中消费者权益的保护建立了自己的制度,而我国还没有与电子商务消费者权利保护相适应的法律规范体系。同时,现有的法律也远远滞后于电子商务的发展。因此,我国应借鉴发达国家的经验,建立保护消费者合法权益的法律法规。
美国政府于1997年7月颁布了《全球电子商务纲要》,这是全球第一份官方正式发表的关于电子商务立场的文件。依据该纲要规定的原则,美国分别与日本、澳大利亚、韩国等国签署了《电子商务联合宣言》,可以说,《全球电子商务纲要》正在成为各国电子商务政策的准则。美国还制订了《统一计算机信息交易法》和《统一电子交易法》。在上述法案通过后,美国众议院法律制定委员会通过了《全球及全国商务电子签名法(草案) 》,以建立日后在跨国商务场合中电子签名使用的法律基础。完善的法律体制保证了美国电商经济的良好发展。
而日本保护消费者权益的基本法律则是《消费者权益保护基本法》。这部法律对政府、经营者、消费者三者的责任和义务进行了规定。同时,根据交易对象和交易形态的特殊性,日本在不同的行业法中也规定了消费者权益保护的内容。日本于2000年制定了《消费者契约法》,并于2001年4月1日起,将此后订立的所有合同(劳动合同除外)都在其保护范围之内。
为了防止发生消费生活用品危害到消费者的生命和安全,保障消费者使用消费生活制品的安全,日本制定了《消费生活用制品安全法》。这样,日本就形成了一个以《消费者权益保护基本法》为核心,包括商品价格、商品质量、商品卫生、商品安全等多种内容的法律体系,以保护消费者的权益。日本于2001年6月通过了《有关电子消费合同和电子承诺通知的民法特例法》。日本在2001年6月1日施行的《特定商品交易法》中规定,在互联网上进行的商品销售,适用于该法中的通信销售,并遵守与之相关的规制。在该法律中与电子商务交易有关的规定包括:禁止夸大广告宣传、重要事实公示、书面承诺通知义务等。在制定、完善相关法律的同时,相关政府部门应当设立专门机构,加大对互联网上交易行为的监管。
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